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蘇寧易購副總裁范志軍:和家電“談情說愛”

文章時間:2018-01-31 11:46:02 
  春節臨近,從上海回到最初出發的南京總部,履新蘇寧易購副總裁的范志軍,正尋求著變與不變。

  1989年闖入家電圈,一晃近30年,商品變了,場景變了,用戶也變了,范志軍有一點認知卻從未改變:家電這一行很枯燥,但家電連接的場景,始終是人們最珍視的親情、愛情、友情。

  作為這家國內最大家電3C零售渠道的“兩白一黑”操盤者,站在新的起跑線上,范志軍決定要和冷冰冰的家電,來一場轟轟烈烈的“談情說愛”。

  范志軍認為,好家電應該承載著愛的溫度,助力品質生活,而好服務則是眼下家電行業的有效突破口。

  談年貨節:讓好家電承載著愛的溫度

  “過年了,我們想象這樣一個場景,一家人熱熱鬧鬧地在一起,打開冰箱,豐富的食材是為心愛的人準備的,臟衣服扔洗衣機,解放雙手的人們會有更多的時間聚在一起。從這個意義上說,電器本身就是傳遞愛的載體。”在范志軍眼里,看上去冷冰冰的家電正被賦予著更多的溫度。

  “就像一個品牌真要走到消費者心里,它一定要讀懂消費者在生活中所有的細節,用這些細節改造我們的服務,不斷激發出對未來生活的創意。”范志軍一針見血地指出,品質消費升級了,相比價格,消費者更關注它是不是“好”貨。

  來勢兇猛的蘇寧年貨節,更把“好”貨推向了極致。除了炫酷的玩法,能給到消費者真正實惠,才是制勝的“王牌”。

  如何給消費者提供“好”貨?范志軍看好蘇寧的“獨門武器”,依賴線上線下全渠道的打通,給消費者提供多種消費場景,優化消費者體驗。伴隨著大開發戰略落地,蘇寧未來要達到2萬+店,而2018年,5000家店要在全國開花,從一二級市場向四六級市場逐級下沉,能精準觸達到更多人群。

  早早走在行業前面的蘇寧,多業態則成為連接消費者的天然流量入口,O2O融合模式正爆發出智慧零售的驚人魅力。

  范志軍表示,蘇寧智慧零售通過前瞻的技術構建零供關系,把上游最好的產品傳遞給下游消費者:一方面,通過與品牌商合作打通消費大數據,幫助品牌商精準研發和按需定產;另一方面,通過反向定制等方式,讓消費者用最合適的價格買到自己最心儀的產品。

  從業30年“老司機” 揭秘電視越買越大的背后真相

  此次受命調往蘇寧總部,執掌大家電業務,作為擁有30年從業經驗的“老司機”,范志軍深感肩上沉甸甸的責任。2002年,范志軍開辟北京市場,蘇寧易購在北方得到全面推廣,并在北京、上海市場與國美、大中、永樂、百思買等正面交鋒,算是打下了蘇寧大家電的半壁江山。

  藏于家電市場的消費動向,每一次都被蘇寧敏銳地捕捉到。

  1999年,蘇寧從空調專營向綜合電器全國連鎖經營轉型,開啟二次創業。作為新興彩電業務的負責人,范志軍意氣風發。當新街口第一家旗艦店開業,人頭攢動的熱鬧場景成為了一道靚麗的風景線。

  范志軍回憶,大多數消費者家中的第一臺電視,是從厚重、體積大的CRT電視開始的。隨著生活水平的提高,蘇寧率先提出CRT將退出彩電市場,并在2000年賣出了全國第一臺夏普液晶彩電。直到2008年,液晶、等離子電視基本完成了對CRT電視的取代工作,液晶電視迎來大發展。

  可以說,在彩電30年的換代升級中,蘇寧一路領跑,相繼提出高清、大屏、OLED、激光電視等行業標簽。范志軍認為,2018年,彩電消費尺寸主流將向更大屏65吋邁進,75吋及以上產品將延續爆發性增長趨勢。

  彩電如此,其他家電亦如此,正是基于對整個消費升級脈搏的準確把握,蘇寧在家電領域始終立于潮頭。

  今年,國家各項政策紅利將陸續釋放,消費需求升級、城鎮化、老齡化趨近、二胎經濟將實實在在地驅動市場需求的擴容。這股消費升級的內生性力量,在2018年或將爆發更大的力量。

  基于這個判斷,范志軍表示,新的一年,蘇寧在行業內必將繼續引領整個市場的消費升級,供應鏈上為上游創造價值外,還把最好的商品傳遞給消費者,在銷售上全面跑贏對手。

  2018年造極,蘇寧的突破口在哪里

  2018年,正是互聯網巨頭蘇寧拉開“造極”大幕的一年。而這一年的突破口,范志軍認為在服務。因為優質服務貫穿于整個產品的生命周期,從而可以跟用戶產生強關聯,形成一個循環流量。

  “蘇寧家電深耕行業近30年,好口碑的獲得,離不開良好的服務質量和用戶體驗。”范志軍坦言,以前,沒有人把服務當成產品,而是把服務作為獲取競爭優勢的一種舉措。而在蘇寧的理念中,產品的專業導購(蘇寧V購)、試用、配送、安裝、維護,是一個全流程的運營模式。2018年,蘇寧服務模式也要成為家電行業的樣板。

  如今,家電市場的競爭正在從價格競爭轉向價值競爭、服務競爭。消費者從過去的家電購買、安裝、維修,到現在的家電清洗、家居服務、空氣治理需求,圍繞著家電服務的生活場景不斷延伸。正是看重這一機遇,蘇寧易購著力搭建智慧服務平臺、完善服務生態鏈,積極推動服務行業變革。

  在蘇寧易購的產品銷售中,服務已經成為可預約的產品。用戶下單就可以預約自己想要的服務。蘇寧易購的蘇寧幫客頻道,已有超過2000個sku量級的服務產品,其服務類目涵蓋家電、電子、家居、家政、汽車、集成系統和智能產品,背后是5500家服務站點、近5萬名服務工程師、4000家平臺服務產品商戶,打造全區域、全品類、全方位貼心服務。

  2017年,蘇寧V購、以舊換新、準時達、如約送等極致服務,在消費者心目中形成良好口碑,物流服務滿意度持續位居郵政總局行業綜合排名的首位。

  追隨張近東20年,范志軍一直恪守著那句“服務是蘇寧的唯一產品”。范志軍表示,2018年,蘇寧將深耕用戶服務體驗,為消費者帶來好產品、好服務。聚焦“好”字,范志軍內心定下了小目標:2018年,蘇寧的物流要提速,次日達、半日達的范圍將進一步擴展,送裝一體的品類要拓展至彩電、冰箱、熱水器、空調等大家電。此外,要在終端人員的業務培訓和認知水平上下功夫,第一時間解決用戶需求。

(來源:中國家電在線)
                                                                 編輯:波瀾
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